France assos santé a mené une enquête sur les conditions d’un mandat réussi de représentant des usagers, du point de vue des établissements hospitaliers. Les premiers résultats mettent en évidence une efficacité hétérogène avec une intégration variable selon les structures, des rôles peu identifiés et un fonctionnement trop dépendant des acteurs en présence. Les résultats définitifs seront divulgués en octobre prochain, assortis de recommandations.
Depuis leur institution dans la loi du 4 mars 2002 dite « Loi Kouchner », les représentants d’usagers (RU) occupent une place essentielle dans le paysage de la démocratie en santé, en incarnant, via leur rattachement à des associations agréées, la voix collective des patients et usagers au sein des différentes instances du système de santé.
Soutenu par France assos santé qui regroupe une grande partie des associations agréées, ce dispositif repose sur l’engagement bénévole de plusieurs milliers de représentants, dont l’action est encadrée, soutenue et animée par un réseau associatif structuré au niveau national et régional. Présents principalement dans les établissements de santé (Commissions des usagers, conseils de surveillance/conseils d’administration) mais aussi dans les instances territoriales de santé publique (Conseils territoriaux de santé, Commissions régionales de la santé et de l’autonomie) ou les commissions spécialisées (commission de conciliation et d’indemnisation, comité de protection des personnes, caisse primaire d’assurance maladie), les RU s’engagent pour des mandats de trois à cinq ans, renouvelables.
Après une première enquête réalisée fin 2025 intitulée « Représentants des usagers : les conditions d’un mandat réussi », France Assos Santé livre, dans une seconde enquête que la revue Santé mentale a pu consulter, des premiers résultats consacrés cette fois aux conditions d’un mandat de RU réussi du point de vue des établissements de santé.
Intégration institutionnelle
- les Représentants des usagers (RU) siègent dans la gouvernance mais restent éloignés des professionnels de terrain. « Moi, avant, je ne [les connaissais pas] parce que je n’étais pas dans l’encadrement. J’étais infirmière à la clinique.[…] Je pense que les soignants, on ne comprend pas le lien et l’impact de travailler ensemble. Je pense qu’on ne nous explique pas que nos pratiques, l’amélioration continue, tout ça, en fait ,ça dépend de ce qui remonte via les usagers », témoigne par exemple une participante issu du secteur privé.
- Les RU sont connus au niveau de la gouvernance hospitalière de par leur présence formelle aux instances, mais restent méconnus des professionnels au lit du patient, révèle ainsi l’enquête, qui note également une présence variable des RU dans les instances selon les établissements.
- Une fonction de référent RU peu visible dans les organigrammes et rarement dédiée, voire exercée par défaut
- L’absence de fiche de poste dédiée fragilise la continuité —la qualité du mandat dépend davantage de l’engagement individuel que de l’organisation
- Une collaboration de fréquence très variable selon les établissements
- L’intensité de la relation varie d’un établissement à l’autre et conditionne directement l’impact du mandat
Profils, motivations et représentativité
- Le savoir-être est jugé plus décisif que les compétences techniques
- Les professionnels s’accordent : l’attitude relationnelle prime sur les connaissances réglementaires dans la représentation des usagers. » Un bon RU, c’est quelqu’un qui sait rester neutre, qui écoute sans juger. Ça ne s’improvise pas« , témoigne l’une des personnes interrogées dans le cadre de cette enquête.
- L’expérience renforce la légitimité, mais peut émousser le regard critique
- Le temps passé dans l’établissement crédibilise le RU mais génère parfois une acculturation institutionnelle qui émousse l’indépendance
Rôle, actions et articulation
- Les RU constituent une présence préventive pour intervenir avant que la plainte ne se formalise. Les établissements les plus matures mobilisent les RU en amont, transformant un rôle de recours en rôle de prévention
- Les RU comme tiers de confiance : un levier puissant de désamorçage du contentieux. Les RU font des tours dans les services. Ils captent les tensions avant qu’elles n’explosent« , témoigne ainsi un participant (employé par un CHU). Là où les RU sont bien intégrés, leur présence en tant que médiateur réduit significativement le recours au contentieux
- L’accès aux documents et outils internes conditionne la capacité des RU à préparer les instances et à agir en amont
- RU, patients partenaires et autres bénévoles : des statuts distincts perçus comme complémentaires La distinction entre ces rôles reste parfois floue, surtout pour les patients, mais les professionnels y voient une complémentarité plutôt qu’une concurrence
Mandat des RU : des disparités selon les établissements
Si l’enquête constate que les RU sont toujours présents dans la gestion des plaintes et des réclamations, ils le sont « à des degrés variables d’un établissement à l’autre« . Dans les établissements les plus avancés, ainsi, les RU « ne sont plus spectateurs mais acteurs du traitement des plaintes« .
Périmètre d’action des RU
Enfin, toujours selon ces premiers résultats, « le périmètre formel du mandat masque une mise en oeuvre fortement établissement-dépendante« . Si le règlement intérieur fixe en effet un cadre minimal, « c’est la culture institutionnelle qui détermine l’amplitude réelle du mandat« . Par ailleurs, la présence des RU sur le terrain « reste difficile à déployer mais peut être organisée avec un cadrage approprié« . « En psychiatrie, l’accès au service, c’est compliqué. Les médecins ne veulent pas forcément voir les RU débarquer », confie un participant issu de la psychiatrie.
Leviers institutionnels, ARS et ressources
Le nombre de RU est fixé indépendamment de la taille ou du nombre de sites des établissements, laissant des établissements avec trop peu de RU pour assurer toutes leurs missions, rappelle encore l’enquête qui évoque « un cadre réglementaire structurellement inadéquat » avec 4 RU pour 50 lits comme pour 500.
Les résultats définitif de cette enquête seront divulgués au mois d’octobre prochain assortis de recommandations, France assos santé.
Panel d'établissements
-16 entretiens dont 2 exploratoires
-Secteurs MCO, psy, SMR, CLCC.
-Statuts : publics, ESPIC / CLCC, Privés.
-10 régions de métropole interrogées + 1 Département Région d’Outre-Mer
-3 profils Qualité/gestion des risques (GDR), Soins, Relations Usagers
-Couverture géographique : Bretagne, Normandie, Pays de Loire, Grand Est, Île-de-France, Centre-Val de Loire, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, PACA, Auvergne-Rhône-Alpes, La Réunion (Outre-mer).
Représentants des usagers (RU) en Commission des usagers : enquête qualitative sur les conditions d'un mandat réussi du point de vue des établissements de santé. Premiers résultats d'enquête, Anne TAQUET France Assos Santé, Santexpo 2026 - Université Paris Dauphine -MBA ExecutiveSanté Équipe de recherche : Marie-Laure KOUAMÉ • Natacha MICHELIN • Chloé PODETTI • Raouf SOUABNI
