France assos santé a mené une enquête qualitative sur les conditions d’un mandat réussi, du point de vue des établissements hospitaliers. D’après les premiers résultats, leur efficacité reste hétérogène avec une intégration variable selon les structures, des rôles peu identifiés et un fonctionnement trop dépendant des acteurs en présence. Les résultats définitifs seront divulgués en octobre prochain, assortis de recommandations.
D’après les premiers résultats de cette enquête, que Santé mentale a pu consulter, « les Représentants des usagers (RU) siègent dans la gouvernance mais restent éloignés des professionnels de terrain « . « Moi, avant, je ne [les connaissais pas] parce que je n’étais pas dans l’encadrement. J’étais infirmière à la clinique.[…] Je pense que les soignants, on ne comprend pas le lien et l’impact de travailler ensemble. Je pense qu’on ne nous explique pas que nos pratiques, l’amélioration continue, tout ça, en fait ,ça dépend de ce qui remonte via les usagers », témoigne par exemple une participante issu du secteur privé. Les RU sont connus au niveau de la gouvernance hospitalière de par leur présence formelle aux instances, mais restent méconnus des professionnels au lit du patient, révèle ainsi l’enquête, qui note également une présence variable des RU dans les instances selon les établissements. Dans les établissements les plus avancés, les RU sont intégrés bien au-delà de la commission des usagers. « Ils participent au COPIL, à la commission des soins, au Comité de Liaison en Alimentation et Nutrition, au Comité de lutte contre la douleur, au comité des événements indésirables, au comité éthique et au comité handicap« , confie un participant issu du secteur psychiatrique.
Une fonction de référent RU « peu visible »
Sur le plan de l’intégration institutionnelle, la fonction des représentants des usagers reste « peu visible dans les organigrammes « . L’absence de fiche de poste dédiée, notamment, fragilise la continuité —la qualité du mandat dépend davantage de l’engagement individuel que de l’organisation, souligne les premiers résultats de l’enquête. Enfin, la collaboration des équipes avec les RU est de fréquence très variable selon les établissements. Or, « l’intensité de la relation varie d’un établissement à l’autre et conditionne directement l’impact du mandat ».
Le savoir-être, plus décisif que les compétences techniques
Les professionnels s’accordent sur ce point : l’attitude relationnelle prime sur les connaissances réglementaires dans la représentation des usagers. » Un bon RU, c’est quelqu’un qui sait rester neutre, qui écoute sans juger. Ça ne s’improvise pas« , témoigne l’une des personnes interrogées dans le cadre de cette enquête.
« Présence préventive » des RU
L’étude a également sondé les hospitaliers sur leur vision du rôle des représentants des usagers. « Les établissements les plus matures mobilisent les RU en amont, transformant un rôle de recours en rôle de prévention« , observe l’enquête. « Les RU font des tours dans les services. Ils captent les tensions avant qu’elles n’explosent« , témoigne ainsi un participant (employé par un CHU). Les RU comme tiers de confiance représente ainsi « un levier puissant de désamorçage du contentieux« .
Mandat des RU : des disparités selon les établissements
Le Code de la santé publique prévoit que les plaintes et réclamations adressées à un établissement de santé, ainsi que les réponses apportées, sont mises à la disposition des membres de la Commission des usagers, dont font partie les représentants des usagers (article R.1112-80 CSP). Les modalités pratiques d’accès sont laissées à l’appréciation de chaque établissement, dans le respect des règles de confidentialité. Si l’enquête constate que les RU sont toujours présents dans la gestion des plaintes et des réclamations, ils le sont « à des degrés variables d’un établissement à l’autre« . Dans les établissements les plus avancés, ainsi, les RU « ne sont plus spectateurs mais acteurs du traitement des plaintes« . Enfin, toujours selon ces premiers résultats, « le périmètre formel du mandat masque une mise en oeuvre fortement établissement-dépendante« . Si le règlement intérieur fixe en effet un cadre minimal, « c’est la culture institutionnelle qui détermine l’amplitude réelle du mandat« . Par ailleurs, la présence des RU sur le terrain « reste difficile à déployer mais peut être organisée avec un cadrage approprié« . « En psychiatrie, l’accès au service, c’est compliqué. Les médecins ne veulent pas forcément voir les RU débarquer, confie un participant issu de la psychiatrie.
Le nombre de RU est fixé indépendamment de la taille ou du nombre de sites des établissements, laissant des établissements avec trop peu de RU pour assurer toutes leurs missions, rappelle encore l’enquête qui évoque « un cadre réglementaire structurellement inadéquat » avec 4 RU pour 50 lits comme pour 500.
Les résultats définitif de cette enquête seront divulgués au mois d’octobre prochain et seront assortis de recommandations, précise France assos santé.
Panel d'établissements
16 entretiens dont 2 exploratoires
Secteurs MCO, psy, SMR, CLCC.
Statuts : publics, ESPIC / CLCC, Privés.
10 régions de métropole interrogées + 1 Département Région d’Outre-Mer
3 profils Qualité/gestion des risques (GDR), Soins, Relations Usagers
Couverture géographique : Bretagne, Normandie, Pays de Loire, Grand Est, Île-de-France, Centre-Val de Loire, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, PACA, Auvergne-Rhône-Alpes, La Réunion (Outre-mer).
Enquête France assos santé : la perception des établissements de santé sur les facteurs de réussite d’un mandat de représentant des usagers
