Le travail émotionnel, selon la sociologue américaine Arlie Hochschild, revient à contrôler ses propres émotions pour se préserver et permettre ensuite une action plus efficace sur les émotions de l’autre, client ou usager. Il s’agit d’une activité collective, un travail d’équipe. En discutant et en affirmant clairement ce que doit être un beau travail, en organisant et en distribuant les tâches en fonction des aptitudes de chacun, en se soutenant et en s’entraidant, les membres du collectif de travail peuvent développer des formes communes de coping. De plus, par la coloration affective des situations à risque, ils peuvent également orienter la façon dont la mémoire émotionnelle sera affectée ou non par l’événement. Cette résilience collective risque toutefois d’être mise à mal par des politiques publiques visant une maîtrise des dépenses hospitalière qui fragilise les équipes, perturbe la construction du sens du travail et l’établissement de la confiance au sein des équipes.
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