La qualité et la sécurité des soins ne reposent pas uniquement sur les compétences techniques mais dépendent aussi de la manière dont les professionnels communiquent, travaillent ensemble, prennent des décisions et s’adaptent aux situations complexes, ce qu’on appelle les compétences non techniques (CNT). La Haute Autorité de santé (HAS) propose un référentiel pour développer ces compétences tout au long de la formation initiale et continue.
Les compétences non techniques sont définies comme « les ressources cognitives, sociales et personnelles qui complètent les compétences techniques et contribuent à la sécurité et à la performance dans la tâche ». Selon Flin et al. (2008)2, les CNT sont des compétences qui ne relèvent pas de la technique pure mais qui influencent directement la performance des professionnels. En santé, où l’incertitude, l’urgence, la complexité des prises en charge et la collaboration sont omniprésentes, ces compétences sont déterminantes pour prévenir et récupérer les évènements indésirables associés aux soins (EIAS), favoriser la coordination et optimiser les performances individuelles et collectives.
Quelles sont les principales CNT ?
Les travaux de Flin et al. (2008)(1) ont permis de proposer une classification opérationnelle autour de trois axes.
Les compétences cognitives
‒ Prise de décision (decision making) : capacité à analyser les options disponibles pour agir de manière adaptée
‒ Conscience de la situation (situation awareness) : aptitude à percevoir les éléments cliniques, de l’environnement, à comprendre leur signification et à anticiper les évolutions
‒ Gestion de la charge de travail : hiérarchisation, planification, adaptation face aux imprévus
Les compétences interpersonnelles ou sociales
‒ Communication efficace (effective communication) : comprendre et se faire comprendre sans ambiguïté
‒ Travail en équipe (teamwork) : capacité à travailler efficacement en équipe, incluant la
coordination et la coopération, l’entraide, la confiance mutuelle
‒ Leadership : capacité de guidance, responsabilisation et gestion des conflits
Les compétences personnelles
‒ Gestion du stress (managing stress) : maintien du contrôle et de l’efficacité sous pression
‒ Gestion de la fatigue (coping with fatigue) : savoir reconnaître ses signes de fatigue et mettre en œuvre des stratégies individuelles ou organisationnelles
Ces compétences sont interdépendantes : une même situation mobilise simultanément plusieurs CNT.
Une compétence est un tout !
En reconnaissant pleinement le rôle des facteurs organisationnels et humains dans la qualité et la sécurité des soins, il affirme que la performance du système de santé ne peut plus être envisagée uniquement sous l’angle des compétences techniques individuelles. Stricto sensu, une compétence est un tout ! C’est un savoir-agir complexe qui doit prendre en compte non seulement l’aspect technique, mais aussi la façon de le réaliser. La dissociation des compétences non techniques et des compétences techniques (le geste lui-même) est réalisée uniquement dans un but pédagogique. De
la même façon, les compétences non techniques sont interconnectées entre elles. Prendre une décision fait intervenir la plupart des compétences non techniques. L’individualisation d’une compétence non technique a pour objectif de faciliter sa compréhension au cours du processus d’apprentissage.
Les compétences non techniques – communication, travail en équipe, leadership, gestion du stress, conscience de la situation, prise de décision et apprentissage collectif – constituent désormais un socle indispensable à l’exercice professionnel, quels que soient le métier, le mode d’exercice ou le contexte de soins.
Elles participent à la fiabilité des prises en charge, à la prévention des évènements indésirables, à la récupération des situations à risque, mais également au bien-être et à la soutenabilité du travail des équipes.
Ce référentiel propose un cadre commun, structurant et partagé, destiné à favoriser une culture de sécurité et de coopération à tous les niveaux du système de santé.
Il vient enrichir les référentiels métiers existants en les complétant, en offrant un langage commun et des repères pédagogiques mobilisables aussi bien en formation initiale qu’en formation continue.
Sa mise en œuvre repose sur une conviction forte : les compétences non techniques s’acquièrent, se développent et s’entretiennent tout au long de la vie professionnelle, au contact des situations réelles, par des méthodes pédagogiques actives et réflexives, et au sein de collectifs engagés. Elle suppose un engagement conjoint des acteurs de la formation, des établissements, des managers, des institutions nationales et territoriales, ainsi que des patients et usagers. Ce référentiel des compétences non techniques ouvre la voie à un système de santé plus sûr, plus apprenant, plus coopératif et plus soutenable, au bénéfice des professionnels comme des patients.
Le référentiel met à disposition :
- un socle de concepts clés sur les facteurs humains et organisationnels ;
- 13 fiches pratiques pour développer les compétences en facteurs humains ;
- des méthodes pédagogiques actives (simulation, débriefing, retour d’expérience).
(1) Flin R, O’Connor P, Crichton M. Safety at the sharp end: A guide to non-technical skills. Aldershot: CRC Press; 2008 .
