Dans le cadre de cette mission d’évaluation de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) « l’usager a été considéré, d’une part, comme un “consommateur” qui souhaite exercer de manière éclairée son droit au “libre choix” d’un établissement, d’autre part comme un “citoyen” qui, doté d’un mandat de représentation, intervient pour améliorer la qualité des prises en charge ». À l’issue de cette consultation, le constat est sans appel : « les informations diffusées vers le grand public à l’initiative des pouvoirs publics sont actuellement très pauvres ». De plus, les usagers « sont rendus destinataires d’une information constituée de prime abord pour les professionnels qu’il leur est difficile de lire et d’interpréter ». Si les représentants des usagers, présents dans de nombreuses instances (conseil de surveillance, commission des relations avec les usagers de la qualité de la prise en charge, conférence régionale…), disposent, quant à eux, de multiples informations, « elles sont peu structurées, synthétiques et comparatives, ce qui ne les aide pas à promouvoir activement la qualité ». Il existe pourtant un « besoin d’information dont témoigne le succès des publications qui fournissent des classements des établissements de santé ». Si trois sites publics contribuent à l’information des usagers (le site Platines du ministère de la santé, le site de la Haute autorité de santé (HAS) et ameli.fr, celui de la Caisse nationale d’assurance-maladie des travailleurs) « aucun d’entre eux, déplore l’Igas, ne propose de fonctionnalités permettant de comparer directement les établissements entre eux ». Quant à la mesure de la satisfaction des usagers (confort, relations avec le personnel, respect des droits…), elle n’est pas recueillie de façon homogène et donc peu pertinente. L’Igas préconise donc la constitution d’un site internet « unique » d’information des usagers et propose également de confier à la HAS une nouvelle mission « assurer l’information des usagers sur la qualité des prises en charge »; une façon de palier « l’émiettement des sources » en la matière.
Rapport sur « L’information des usagers sur la qualité des prises en charge des établissements de santé », Bras P.-L., Gohet P., Lopez A., Inpection générale des affaires sociales, 88 pages, juillet 2010 ; disponible sur lesrapports.ladocumentationfrançaise.fr
