Il est généralement admis qu’il y a un lien naturel et évident entre « des professionnels heureux au travail » et « un patient bien pris en charge, écouté, accompagné ». Ce document de l’Institut français de l’expérience patient (Ifep) aborde les thématiques et les sujets de convergence qui participent d’une bonne expérience patient et d’une bonne qualité de vie au travail (QVT) au travers d’exemples et d’outils mobilisables.
Les liens entre qualité de vie et conditions de travail des collaborateurs et expérience client ont été explorés dans le monde de l’entreprise et des services, au travers ce que l’on a appelé la « symétrie des attentions © » (1) qui pose comme « principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ». Le mot d’ordre devient donc « prendre soin » des équipes pour qu’elles puissent retranscrire cette attention aux clients.
Qu’en est-il dans le monde du soin ? Il est généralement admis qu’il y a un lien naturel et évident entre « des professionnels heureux au travail » et « un patient bien pris en charge, écouté, accompagné ». Ce document aborde les thématiques et les sujets de convergence qui participent d’une bonne expérience patient et d’une bonne qualité de vie au travail (QVT) au travers d’exemples et outils mobilisables.
« Les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte ». C’est en ces termes-là que l’Accord National interprofessionnel (ANI) de juin 2013 a défini la QVT.
La HAS et l’Anact ont défini les 6 catégories de critères déterminants de la qualité de vie au travail (QVCT) dans les établissements sanitaires et médico-sociaux (organisation du travail, relation de travail et climat social, valorisation du travail, santé au travail, employabilité et égalité des chances, contenu du travail). À partir d’une revue de littérature (2) et d’une analyse statistique par Intelligence Artificielle (3) de plus de 200 000 verbatims patients, disponibles publiquement sur le web, relatant leur Expérience de Patient dans plus de 400 établissements de santé français sur la période 2020-2022, nous avons pu mettre en évidence les quatre dimensions de la QVCT les plus corrélées à l’expérience patient; Il s’agit de :
- Développer le pouvoir d’agir pour le soignant (autonomie, responsabilisation, travail d’équipe) a un impact positif sur sa perception du sens de son action,sur l’efficacité de son action et la qualité de son relationnel avec le patient.
Développer la qualité de la relation avec le patient, accueillir ses questions, sa douleur, ses ressentis et y apporter des réponses, assurer la transmission des informations et la coordination des soins, sont autant d’actions qui vont valoriser le professionnel, conforter son pouvoir d’agir et nourrir son engagement
- Être en mesure d’avoir avec le patient la disponibilité et la posture relationnelle qu’il attend (accueil, amabilité, écoute).
Améliorer la fluidité et l’organisation du parcours patient réduit le nombre d’aléas organisationnels à gérer et génère davantage de satisfaction et de reconnaissance de la part des patients. Cela permet de libérer du temps et de la charge mentale chez les professionnels.
Améliorer l’organisation des temps de travail et offrir un cadre de travail performant (environnement physique, équipements, réseaux et logiciels…) permet aux professionnels de s’organiser efficacement
et de se recentrer sur leur coeur de métier, en étant plus disponibles pour leurs patients
- Créer un cadre managérial et un environnement institutionnel propice à un climat de travail bénéfique au service des professionnels et indirectement des patients : participation, dialogue social, relations avec les collègues, relations managériales.
L’attention institutionnelle portée à la relation patient permet de renforcer une culture de dialogue et du bien vivre ensemble, ressentie par les patients.
- Favoriser la reconnaissance de tous les personnels de l’institution en tant qu’acteurs de la chaîne du soin, et de l’expérience du patient.
L’expérience patient exprimée et communiquée de façon régulière n’est plus perçue comme un jugement du soignant par le patient, mais comme une occasion d’avoir un échange constructif sur ce qui va et les défis qui restent à relever (amélioration continue). Une expérience patient satisfaisante et exprimée impacte positivement le moral des soignants (De Rosis et al. 2020).
Féliciter les professionnels ou les équipes qui font l’objet d’éloges de la part des patients, c’est mettre l’expérience patient au coeur d’une politique de reconnaissance des professionnels et assurer la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’établissement
1 – « Du management au marketing des services », (J.J Gressier – Académie du Service – 2011).
2 – Sources : Anact & HAS, 2015, Ministère du travail, du plein emploi et de l’insertion, 2022, Crubézy et al. 2022, Wolf et al. The Beryl Institute 2018, 2021, Maben et al. NHS, 2012, Dawson NHS, 2014,De Rosis et al. 2020, Grob et al. 2019, Jones et al. 2020, Baker 2014, Colombat et al. 2015, Wanquet-Thibault 2015.
3 – Études : Analyse verbatims Patient Better World 2023, Enquête Prendre Soin des Professionnels de Santé FHF 2023.
