08/04/2020

Je ne suis pas fan du téléphone pour « cliniquer »

FacebookTwitterLinkedInEmail

Anna, infirmière au CMP, a besoin de voir, de sentir, de toucher pour cultiver la relation de soins. Mais en cette période de Covid-19, elle doit se contenter d’entretiens par téléphone et faire preuve de beaucoup de concentration pour rester présente dans l’instant partagé avec le patient.

Au CMP, en cette période de Covid-19, à défaut de la présence physique habituelle, un lien est cependant maintenu. Le téléphone est notre allié. Le 1er avril, la Haute Autorité de Santé a établie des préconisations dans le cadre du covid-19 pour la prise en charge des patients souffrant de pathologies psychiatriques en confinement à domicile (1). Sur le terrain, on nous rappelle quotidiennement à coup de notes de services qu’il faut être disponible et maintenir le lien. Comme si cela ne tombait pas sous le sens. Le téléphone est un outil multi fonction pour le soin à distance. En ce moment, il permet même de réaliser des « VAD virtuelles ». Le travail en réseau, quant à lui, prend de l’ampleur, comme par exemple, la mise en lien des tuteurs avec les patients qui ont peur de ne pas « toucher » leur argent ou pour diminuer l’angoisse à l’idée que ces tuteurs ne travaillent peut-être plus. Les associations tutélaires maintiennent bien leur activité.  Nous multiplions aussi les coups de fil aux pharmaciens, aux collègues libéraux pour ce qui relève des traitements. Des appels fleurissent entre intra et extra pour les entrées et sorties d’hospitalisation. Avec l’ordinateur, le fax complète notre panoplie. Enfin, le téléphone se révèle un précieux allié pour les appels à la logistique en vue de confirmer des commandes qui arrivent parfois incomplètes dans ces temps de crise.

Allo, Thérèse… 

En ce qui me concerne, je ne suis pas fan du téléphone pour les entretiens thérapeutiques, même s’il est incontournable de nos pratiques. La clinicienne que je suis a besoin de voir, de sentir, de toucher dans la relation de soins. Et même s’il m’arrive parfois de déplorer mes capacités olfactives, j’ai besoin de sentir pour « cliniquer ». Quand je vais au domicile, j’aime ce travail d’analyse clinique qui me renseigne dès le pas de porte franchi sur ce que va être mon entretien. En intra déjà, je m’amusais sitôt refermée la porte de l’unité à tenter d’évaluer ce que serait mon poste de travail sur d’imperceptibles impressions cliniques et sur l’écoute de la musique du service. J’ai longtemps cru à un sixième sens tout féminin avant que la lecture de Patricia Benner ne m’éclaire sur l’acquisition de compétences dans ce métier. (Patricia Benner, De novice à expert, excellence en soins infirmiers, Masson, 1995). C’est un peu comme l’infirmière en chirurgie qui rentre dans une chambre et s’arrête sitôt passé le pas de la porte. D’emblée, elle perçoit une anomalie. Elle affine son regard et observe, par exemple, que la jambe du patient alité présente une couleur anormale. Elle s’approche, le membre est froid, le mollet tendu et elle agit. De la clinique infirmière…

Bref, au téléphone je préfère le contact direct même si au quotidien l’outil reste indispensable. Je pense avoir été traumatisé par le film « Le père noël est une ordure » (2). Notamment cette scène où Thérèse (jouée par l’actrice Anémone), qui est bénévole à « détresse amitié », répond systématiquement lorsqu’elle décroche le téléphone : Allo, Thérèse… 

J’ai l’habitude de représenter la relation de soin par deux ou plusieurs personnes tenant une corde. Les protagonistes sont face à face parfois, l’un peut tirer ou donner du mou énergiquement sur la corde en cas d’agressivité par exemple. Parfois, ces même personnages font un bout de chemin ensemble en tenant chacun un bout de la corde qui les aide à se diriger. Au téléphone, la corde est une sorte de fil vocal virtuel qui n’est jamais très loin d’être réactivé après avoir composé quelques dix chiffres. 

Au téléphone on ne dispose que de ses oreilles, littéralement on ne peut être que tout ouïe. Une relation sans présence physique implique qu’il faille malgré tout être présent à l’autre. Le combiné à l’oreille, je me sens comme une clinicienne aveugle, amputée en quelques sortes de mes autres sens. Dans mon CMP, la qualité des lignes téléphoniques altère les voix et rend plus complexe encore le ressenti. Difficile de jauger d’une congruence entre ce qui est dit et la manière dont c’est exprimé. Cela diffère d’autant selon que l’échange téléphonique est impromptu ou programmé. Au téléphone, l’interaction me parait aplatie, il manque le relief offert par le vis-à-vis. Je dois me concentrer, fermer les yeux parfois. Je tente d’aiguiser mon attention à l’autre sur les niveaux de propos que je perçois. J’essaie de détacher le contenu du discours de ce qui n’y est pas énoncé. Le para verbal est un bon indicateur (le ton employé, l’articulation, le phrasé, le rythme du discours…). La structure du propos tenu par mon interlocuteur, le chemin qu’il a suivi pour développer son idée m’aident à compléter mon analyse clinique. Je m’accroche aux mots pour relancer et reformuler. Au cours de l’entretien, il m’arrive de les mettre de côté pour les utiliser un peu plus loin dans l’échange. En instantané, je tente de me dissocier littéralement, un peu comme lorsque l’on appuie sur le bouton pause d’une télécommande pour prendre la mesure du propos. Entre écoute et analyse directe.

Cet après-midi, je suis à l’accueil au CMP. Deux appels parmi les nombreux que je recevrais sur mon poste me marquent.  Au bout du fil, deux façons de tenir la corde…

Mélina se dit…

Mélina est une patiente dont j’assure le suivi depuis cinq mois. Initialement, je l’accompagne dans le processus de deuil anticipé de son père touché par la maladie d’Alzheimer et d’un cancer dont l’issue rapide était connue. En difficulté financière, car au chômage depuis quelques mois, cette ancienne cadre sup d’entreprises privées a connu un deuil éprouvant. Epuisée par l’accompagnement de son père jusqu’à sa mort en février, elle s’est laissée, selon ses propres mots, submerger par la colère. Faute de n’avoir pas su lui parler, Mélina a gardé pour elle ce qu’elle ressentait. Dès l’annonce du confinement à venir, elle a quitté son petit appartement pour vivre dans la grande demeure familiale maintenant vide. Lors de notre entrevue téléphonique de ce jour, elle me dit : « Je relativise. Paradoxalement, cette épidémie m’aide à aller mieux».

Mélina qui est célibataire vit seule. De sa famille, il ne restait que son père maintenant décédé. Elle évoque souvent sa solitude et son isolement lors des entretiens et ce bien avant le confinement. Cette femme dynamique me dit souvent : « je suis passée à côté de tant de choses ». Elle s’affaire beaucoup au jardin et à la mise en ordre de la maison de son enfance mais ne côtoie presque personne.

Mélina qui parfois semblait ne pas oser se dire, se livre davantage aujourd’hui. A notre dernier contact, je suis la première personne avec qui elle s’entretient depuis plusieurs jours. Elle semble en manque d’autrui et j’observe que cette ex chargée de communication aguerrie reformule mes derniers propos pour que notre échange ne se tarisse pas. C’est un peu comme si elle s’accrochait à l’étayage pour le retenir. Elle s’étonne que je puisse modifier le rythme habituel de nos entrevues pour des échanges téléphoniques plus rapprochés et lui proposer de me téléphoner à sa convenance.

La situation actuelle et le format à distance de nos entretiens paraissent avoir agi comme un accélérateur de notre relation thérapeutique. Cel n’aurait sans doute pas été possible sans le travail en présentiel entrepris auparavant. D’un bout à l’autre des combinés, nous pouvons nous représenter l’un l’autre. J’imagine bien Mélina cette femme d’une grande prestance, la presque soixantaine, dans ses mimiques. En fonction de ce qu’elle aborde je devine sa posture et la direction que prend son regard. Tout droit dirigé quand elle parle de ce qu’elle ressent actuellement, mais tournant la tête lorsqu’elle redevient la petite fille qui pensait que son père ne l’aimait pas. 

Ensemble, nous examinons ce qu’elle éprouve…

Madame Feuille est exaspérée par le confinement

Au CMP, les appels que nous recevons sont parfois impromptus, c’est le principe de la permanence d’accueil. En dehors des entretiens de première intention servant l’évaluation d’une possible indication de prise en charge, certains appelants ne cherchent qu’à être écoutés. Le permanencier doit alors composer avec des situations de tout ordre. Pour parvenir à se saisir de ce qui se joue réellement, il faut parfois débroussailler le discours comme on se fraye un chemin dans une forêt dense. L’appel de Mme Feuille a occupé mes pensées bien après qu’elle ait raccroché.

Il est 15 heures, je décroche. Au bout du fil, une dame. Dès les premiers instants, ses mots semblent emplir tout l’espace du bureau. Malgré un débit de parole qui confine presque à de la logorrhée, son langage est soutenu. Envahie par ce qu’elle déverse, je suis presque en train de me noyer tant ses mots nombreux. Il m’est impossible de faire comme Pierre (incarné par le comédien Thierry Lhermitte), autre héros du film évoqué précédemment (2) : « Ca ne nous intéresse pas, merci madame. C’est cela oui, c’est cela même… ».

Quelques éléments administratifs que je parviens à lui extraire m’apprennent qu’elle n’est pas connue du secteur. Ce que confirme le serveur informatique de l’hôpital. Je comprend qu’elle vit seule en appartement avec sa fille qui reste enfermée dans sa chambre entre console de jeu et téléréalité. J’apprends, en outre, et dans un ordre tout relatif, que madame a connu des burn out en 2009 et en 2012, qu’elle est en surpoids, diabétique et asthmatique. Sans que je lui demande, elle motive son appel par la nécessité de s’épancher auprès de professionnels. « J’ai grandement besoin d’une écoute » dit-elle. « Je ne supporte plus d’être cloitrée chez moi ».

Sans doute libérée des contingences de civilités, le téléphone lui permet d’appeler une soignante inconnue et de déverser ses émotions. Ça refoule jusqu’au débordement. Il y a des zones marécageuses dans cette forêt. Tant bien que mal, j’en découvre un peu plus. Madame Feuille se décrit comme une « aidante naturelle » toujours au service des autres et qui n’est jamais payée en retour. Pour exemple, elle m’explique qu’elle a récemment hébergé à son domicile un jeune SDF à qui elle aurait trouvé un emploi et qui, depuis, ne lui donne plus de signes de vie. « Il m’a jeté comme une grosse merde ! » me dira-t-elle pour imager avec élégance la fin de cette relation. Cette dame qui se décrit comme une « sauveuse » et une « bouée de secours » m’apprend qu’elle se passionne pour la psychologie et les arts. Elle cherche à faire des rencontres, mais est bien souvent déçue par les gens.

Les nombreux psychiatres libéraux consultés ne trouvent pas plus grâce à ses yeux. Elle me dit en riant qu’elle ne supportait plus qu’on lui préconise de se tourner vers des éléments positifs pour lutter contre sa tristesse. « Le dernier qui m’a dit de chercher à me faire plaisir, j’ai tout renversé sur son bureau. J’ai remonté ma jupe, je me suis allongée sur son bureau et je lui ai dit : allez, on y va ! ». Elle s’empresse de me dire qu’il ne s’est rien passé, qu’il s’agissait juste d’un acte de provocation. Elle s’étonne, toutefois, de ne plus avoir de nouvelle de son thérapeute. Bien entendu ce ne sont là que conjectures un peu rapides, mais un vieil adage dit en psychiatrie que : « Tout est sexuel sauf le sexe ». Ce rapport avec l’hystérie me revient, même si cette notion a disparu des classifications des maladies. Cela est sans doute lié au sentiment permanent d’insatisfaction  (tout freudien ?) dont se targue mon interlocutrice. 

Lors de cette écoute téléphonique, je ne serais qu’une voix au bout du fil, ou plutôt une oreille, comme dépersonnalisé. Au cours de l’entretien Madame Feuille est restée centrée sur elle-même comme elle serait symboliquement restée au centre de la pièce si l’échange s’était tenu au CMP.

Cet appel téléphonique n’était que de la pure instantanéité. Je ne connaitrais rien de l’histoire de cette femme hormis ce qu’elle m’a livré. Il n’a pas été question ici d’un travail de fond. Dans cette relation téléphonique, nous n’avons pas de passé et au moment où j’écris ces lignes nous n’avons pas encore eu d’autres contacts, donc pas d’avenir. Peut-être rappellera-t-elle. Je l’espère. Elle me laisse un peu sur ma faim, avec le sentiment de ne pas avoir été efficace. Avec respect et empathie, je lui reconnais la souffrance qui est la sienne.

Un doubitchou entre deux appels (3)

Deux voix et un fil qui relie. C’est finalement simple un entretien. On n’est pas loin du jeu auquel certains d’entre nous se sont prêtés, enfants, avec deux pots de yaourt et une ficelle. Quel que soit la nature de l’entretien ou la qualité du pot de yaourt, finalement ce qui importe du côté du soignant c’est qu’il puisse parvenir, autant que possible, à rester présent dans l’instant partagé avec le patient.

Ce matin, Hervé un psychiatre du CMP a offert des truffes en chocolats à l’équipe pour, dit-il « maintenir le moral des troupes ». Délicate attention. Tant pis pour ma ligne j’en prends une. Comme dirait Thérèse, « c’est fin, c’est très fin, ça se mange sans faim ». J’espère juste qu’elles n’ont pas été roulées sous les aisselles…(3)

 

Anna Mondello, infirmière en CMP

(1) https://www.has-sante.fr/jcms/p_3168631/fr/prise-en-charge-des-patients-souffrant-de-pathologies-psychiatriques-en-situation-de-confinement-a-leur-domicile

(2) Le père Noël est une ordure est un film français réalisé par Jean-Marie POiré et sorti au cinéma le 25 août 1982, interprété par la troupe du Splendid.

(3) En référence aux fameux doubitchous (pâtisserie fictives) de M. Preskovitch du film Le Père noël est une ordure