La Haute Autorité de santé (HAS) présente des clefs pour aider les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) dans le recueil et la prise en compte effective du point de vue des personnes accompagnées. Cette pratique nécessite une démarche structurée, rigoureuse, afin de tenir compte des situations particulières.
Au sein des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), le recueil du point de vue (expérience et satisfaction) des personnes accompagnées est la première des bientraitances. Exprimer son opinion et ses préférences est un droit fondamental et s’inscrit dans une démarche globale de promotion de la justice sociale visant à reconnaître l’autonomie, les capacités, les expériences et les savoirs des personnes. Elles sont les mieux placées pour exprimer comment elles perçoivent leur accompagnement, ce qui leur convient et ce qu’elles souhaitent. Pour autant, recueillir ce point de vue reste complexe et doit relever d’une démarche structurée. Dans ce contexte, la Haute Autorité de santé (HAS) présente un rapport et plusieurs outils sur les différentes démarches possibles pour faciliter ce recueil et prendre en compte l’expérience des personnes. L’institution s’appuie sur une analyse détaillée de la littérature scientifique est engagé dans un programme de travail pluriannuel pour accompagner ces établissements spécialisés.
La HAS précise tout d’abord l’objectif de la démarche, sa valorisation concrète et présente plusieurs procédés possibles. – Une approche individuelle offre aux personnes accompagnées l’occasion de faire le point sur leur vie quotidienne et d’être davantage impliquées dans les décisions concernant leur accompagnement.
-L’approche collective, quant à elle, permet d’exercer une influence en tant que groupe, favorisant ainsi l’amélioration continue des services. Les approches narratives et visuelles permettent aux personnes concernées de « partager leur vécu directement » et de pouvoir expliquer ce qui fait sens pour elles. Quelque soit la méthode choisie, les écoutants (qui peuvent être des professionnels, des pairs, des bénévoles…) doivent y être formés.
Recueillir le point de vue des personnes, 10 points clés
La HAS récapitule les 10 points clés de la démarche du recueil des points de vue dans un document :
– Exprimer son opinion et ses préférences est un droit fondamental de la personne accompagnée.
– Les personnes accompagnées ont la capacité d’exprimer leur point de vue et celui-ci doit être pris en compte effectivement.
– Cette démarche présente de nombreux avantages pour toutes les parties prenantes : développer le pouvoir d’agir, améliorer la qualité de vie et le bien-être des personnes accompagnées, améliorer la qualité de vie au travail.
– Un ensemble de considérations éthiques est nécessaire.
– Les méthodes et outils doivent être adaptés aux situations particulières.
– Pour un recueil de la parole réel et significatif, un climat de confiance doit être instauré, en adaptant les espaces et les postures, en montrant le respect et l’importance accordée à la personne et à son expression.
– Il est crucial d'adopter une approche personnalisée et dynamique, en s'intéressant à ce qui fait sens pour chaque personne.
– Les méthodes qualitatives et, plus particulièrement les approches narratives et visuelles sont souvent les plus adaptées.
– Recueillir ces points de vue nécessite d'être formé à la méthode choisie et attentif aux conditions symboliques et matérielles.
– L’intégration du recueil du point de vue des personnes représente une phase essentielle pour transformer leur expression en actions concrètes, tangibles et bénéfiques pour les personnes accompagnées. Elle nécessite une démarche structurée, un engagement fort et durable de l'ensemble des acteurs dans leur volonté de faire évoluer les pratiques et l'organisation.
• Point de vue des personnes accompagnées par les ESSMS. Des démarches pour exprimer, recueillir, analyser et prendre en compte leur expérience et leur satisfaction, Mesurer et améliorer la qualité, Rapport, HAS, validé le 6 mai 2025, disponible en pdf
• Point de vue des personnes accompagnées par les ESSMS, Mesurer et améliorer la qualité, HAS, validée le 16 mai 2025, Synthèse à télécharger en pdf
