L’expérience patient et usager permet d’améliorer significativement la prise en charge et l’organisation des établissements sanitaires ou médico-sociaux. Pour être performant, son recueil doit s’appuyer sur une méthodologie solide. Des outils, des concepts existent et ont fait leur preuve. Pour accompagner leur prise en main, l’Anap déploie un nouvel appui terrain et une plateforme numérique.
« Le recueil de l’expérience patient et usager est une véritable opportunité pour les établissements. Il permet d’améliorer concrètement l’impact des projets, d’améliorer les pratiques professionnelles et l’organisation de la prise en charge, en restant concentré sur le besoin des usagers. C’est également un puissant facteur de motivation et de sens pour les équipes. Les professionnels de la santé ne découvrent pas ce concept. L’enjeu est désormais de professionnaliser sa pratique, à travers la mise à disposition d’outils et méthodes éprouvés, et de la déployer massivement. » affirme Stéphane Pardoux, directeur général de l’Anap.
Le programme intensif de 6 à 9 mois proposé par l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux offre aux équipes des établissements sanitaires et médico-sociaux un suivi personnalisé par des experts et des sessions collectives autour d’enjeux opérationnels : l’accueil, l’admission, l’orientation des patients, l’intégration des espaces de vies personnels et collectifs dans le projet d’investissement, les flux aux urgences, les parcours ambulatoires de chirurgie et de médecine ainsi que les consultations externes.
Valentin Simon, directeur du pôle Performance des prises en charge et parcours sanitaires présente cette démarche comme « un appui qui permet de comprendre les concepts clés, de prendre en main les outils et surtout de les appliquer directement à un projet identifié par l’établissement. A l’issue de cet appui, les équipes auront acquis ou renforcé leur expertise et bénéficieront d’un premier retour d’expérience pour améliorer leurs pratiques et diffuser largement la démarche au sein de l’établissement« .
En complément de l’appui terrain, l’Anap met à la disposition des établissements de santé et médico-sociaux une plateforme numérique dédiée à l’expérience patient et usager. Elle rassemble les outils et méthodes permettant de recueillir le vécu des usagers et co-construire des solutions avec eux. elle propose également des témoignages inspirants de professionnels ayant fait de l’expérience patient un levier de performance.
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