La Haute Autorité de Santé (HAS) dresse un premier bilan établissements de l’évaluation de la qualité des services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) à l’issue de l’évaluation 2023. La dynamique de qualité est engagée et le niveau de qualité niveau globalement satisfaisant même s’il doit être considéré avec précaution compte tenu du démarrage récent de la démarche. En effet, seules 7 % des structures ont déjà fait l’objet d’une évaluation.
Depuis 2002, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) sont tenus de faire procéder à une évaluation de la qualité des prestations qu’ils délivrent aux personnes accompagnées. La démarche, rénovée (en mars 2022 un nouveau référentiel a été élaboré) notamment pour offrir un cadre d’évaluation commun à l’ensemble des ESSMS et d’être centré sur la personne accompagnée), s’ancre aujourd’hui dans l’objectif plus large d’amplifier la dynamique d’amélioration continue de la qualité dans les structures pour répondre au plus près aux besoins des publics concernés, tout en respectant leurs attentes.
Le bilan annuel du dispositif d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux reprend, pour l’année 2023 :
- les données quantitatives relatives au déploiement du dispositif d’évaluation de la qualité
- une première photographie du niveau de qualité des ESSMS
- des retours d’expérience de structures évaluées en 2023
Le référentiel national d’évaluation de la qualité des ESSMS est composé de 3 chapitres, 9 thématiques, 42 objectifs et 157 critères. Les champs d’application14 associés aux différents critères permettent de tenir compte de certaines spécificités et d’adapter le référentiel à la diversité du secteur social et médico-social
Par souci de lisibilité, la HAS a fait le choix de présenter le niveau de cotation moyen des établissements et services sur les 3 chapitres (la personne, les professionnels, l’ESSMS) et les 9 thématiques du référentiel à savoir :
‒ La bientraitance et l’éthique.
‒ Les droits de la personne accompagnée.
‒ L’expression et la participation de la personne accompagnée.
‒ La co-construction et la personnalisation du projet d’accompagnement.
‒ L’accompagnement à l’autonomie.
‒ L’accompagnement à la santé.
‒ La continuité et fluidité des parcours (chapitres 2 et 3 uniquement).
‒ Politique ressources humaines (chapitre 3 uniquement).
‒ Démarche qualité et gestion des risques (chapitre 3 uniquement).
Le bilan établit également des focus sur les données liées à la cotation des critères impératifs et au fonctionnement des instances de participation mises en place dans les structures.
Les résultats présentés s’appuient sur les 3 028 premières évaluations menées en 2023. Ils témoignent du bon déploiement de la démarche dans l’ensemble des champs du social et du médico-social. Même si elles doivent être considérées avec précaution puisque le déploiement de cette démarche inédite est récent, les premières tendances concernant le niveau de qualité de ces établissements et services sont plutôt encourageantes, tout en faisant émerger des axes d’amélioration.
L’engagement de tous les types de structures dans une dynamique de qualité
Parmi les 3 028 évaluations menées en 2023, plus de la moitié concernent le secteur médico-social (établissements et services accompagnant des personnes âgées ou en situation de handicap), tandis que les autres concernent le secteur social (protection de l’enfance et inclusion sociale). Les structures accompagnant des personnes âgées sont légèrement sous-représentées : 38 % des évaluations pour plus de la moitié des établissements et services du champ social et médico-social. A l’inverse, les établissements relevant du champ du handicap adultes font l’objet de 28 % des évaluations réalisées alors que ce secteur représente 18 % de l’ensemble des ESSMS. La part des établissements et services évalués dans le champ social est quant à elle proportionnelle à leur poids dans le secteur.
Il est à noter qu’au-delà des évaluations externes obligatoires, les établissements et services ont la possibilité de procéder à une auto-évaluation réalisée sur la base du même référentiel. Ces auto-évaluations permettent aux professionnels de s’extraire du quotidien pour poser un regard en équipe sur leurs pratiques, ce qui les inscrit dans une trajectoire de qualité. À ce jour, plus de 10 000 grilles d’auto-évaluations ont été déposées sur la plateforme dédiée, ce qui illustre la forte mobilisation des équipes dans la démarche.
Des premiers résultats plutôt encourageants sur le niveau de qualité
Le niveau de cotation des éléments d’évaluation élaboré par la HAS s’échelonne de 4 (niveau tout à fait satisfaisant) à 1 (niveau pas du tout satisfaisant). Il permet d’objectiver le niveau de qualité observé à travers les entretiens, l’observation et l’analyse documentaire. Les cotations moyennes de ce tout premier point d’étape sont supérieures à trois, avec des différences entre les trois chapitres du référentiel : les personnes accompagnées, les professionnels, la gouvernance. Ainsi, parmi les éléments pris en compte dans l’évaluation, ceux qui sont apportés par les personnes accompagnées reflètent un haut niveau de satisfaction puisque la cotation moyenne des critères abordés avec elles s’élève à 3,74/4. On observe que les professionnels sont légèrement plus nuancés sur la qualité de l’accompagnement, puisque la note globale s’élève à 3,68 pour les critères évalués avec eux. C’est également ce qu’il ressort des données recueillies auprès de la direction des ESSMS, pour laquelle la cotation moyenne est inférieure (3,61), ce qui indique notamment la nécessité de renforcer la stratégie de la démarche qualité. Ces niveaux sont cependant à considérer avec précaution. Ils peuvent dans certains cas masquer des écarts importants autour de la moyenne. Par ailleurs, seuls un peu plus de 7 % des ESSMS ont été évalués, c’est encore peu et cela ne permet pas d’extrapoler à la totalité des structures. Enfin, la démarche est complètement nouvelle, aussi bien pour les structures que pour les évaluateurs. Il faudra du temps et poursuivre l’accompagnement de ces acteurs pour que le dispositif gagne en maturité.
« En moyenne, ces niveaux de satisfaction attestent d’un niveau de qualité plutôt encourageant dans les ESSMS, ce qui est d’autant plus remarquable que les conditions d’exercice y sont souvent difficiles. C’est l’engagement des professionnels qui est ici à saluer. »
L’analyse des critères impératifs fait apparaitre des marges de progression
D’ores et déjà, l’examen des critères dit « impératifs » révèle des points à améliorer. Au nombre de 18 parmi les 157 critères du référentiel, les critères impératifs désignent les critères qui doivent être totalement maîtrisés par les établissements et services et donc, normalement, obtenir une cotation de 4/4. Quand ce n’est pas le cas, les structures doivent élaborer un plan d’action immédiat, annexé au rapport. Or, aujourd’hui, seul un quart des établissements et services évalués maîtrisent ces 18 critères impératifs. Parmi eux, les critères relatifs aux droits fondamentaux des personnes accompagnées (liberté d’opinion, de croyances, vie privée et intimité, dignité et intégrité, droit à l’image…) sont respectés par plus de 85 % des ESSMS évalués. À l’inverse, les marges de progression sont importantes pour quatre sujets : la gestion des évènements indésirables, la gestion des plaintes et des réclamations, la définition d’un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance/violence et enfin la définition d’un plan de gestion de crise et de continuité d’activité.
« Les trois quarts des établissements et services sociaux et médico-sociaux évalués n’ont pas obtenu la note maximale sur les 18 critères « impératifs » du référentiel. »
Une réflexion entamée pour ajuster le dispositif
S’inscrivant pour chacune de ses missions dans une démarche d’amélioration continue, la HAS a d’ores et déjà initié des travaux afin de consolider le dispositif. Ils sont essentiellement de deux ordres : affiner d’une part le système de cotation afin d’harmoniser les pratiques des évaluateurs externes ; et s’assurer d’autre part d’un nombre suffisant de personnes accompagnées interrogées pour avoir une photographie plus nette de la qualité des accompagnements.
• Dispositif d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux : bilan annuel 2023 . Haute Autorité de Santé, 14 mai 2024.
• Évaluation de la qualité des ESSMS : premier bilan 2023 (infographie), Haute Autorité de Santé, mai 2024. (PDF)
