Le CH Sainte-Marie du Puy-en-Velay (CHSM) vient d’obtenir le label « Droits des usagers de la santé » auprès de l’Agence Régionale de Santé Auvergne-Rhône Alpes. Ce label souligne une démarche originale de l’établissement qui, en y associant les usagers, vise à les placer au cœur de son système de santé.
Le CHSM a d’abord procédé au recueil des attentes des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge, ainsi que du respect des droits des usagers. Ces données ont permis de créer un plan d’actions concret, pour répondre à leurs attentes. L’idée : impliquer les Représentants des Usagers (RU) pour qu’ils contribuent à la démarche d’amélioration de la qualité. « Les RU sont un lien réel entre les usagers et l’établissement ; ils veillent au respect de leurs droits. Nous avons donc initié une démarche globale afin de répondre de la meilleure manière aux attentes des usagers sur ces items. » explique Sandrine Rouchon, chargée des relations avec les usagers. Ainsi, en favorisant l’intégration et l’implication des RU au sein de l’établissement, ils sont mieux identifiés par l’ensemble des usagers et des professionnels, et peuvent contribuer activement à la démarche d’amélioration continue de la qualité.
Cette initiative prend en compte le parcours global du RU, de son arrivée, à son intégration dans la vie de l’établissement : remettre un kit sur les missions du RU, créer du lien avec les professionnels, communiquer leur nom et leurs fonctions en interne de façon régulière, faciliter la remontée des courriers des demandes, initier des visites dans les services et des permanences, et les intégrer dans différents groupes de travail importants. « Aujourd’hui qu’ils sont bien identifiés, la volonté des RU est de maintenir et d’entretenir ce lien qui a été créé », conclut Sandrine Rouchon.
