En 2009, quelque 4800 requêtes ont été adressées au Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S) par des usagers du système de santé et pas moins d’une sur deux a conduit à identifier une situation de maltraitance ordinaire : attentes interminables des familles, déficit d’information et d’écoute, mépris social, attitude méprisante de la part du personnel soignant, entraves et contraintes mises en place pour le confort du personnel, besoins primaires non respectés, douleur minimisée…
Un certain nombre de facteurs sont cités par les professionnels de santé pour expliquer la maltraitance : leur propre « souffrance », des conditions d’exercice contraignantes, un encadrement parfois défaillant et une organisation beaucoup trop rigide. Cependant, de nombreux services de soins se sont mobilisés pour développer une démarche de « bientraitance » et notamment en gérontologie. Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République, souligne également dans son bilan que « les personnes soignées ne doivent toutefois pas perdre de vue que le bon déroulement des soins repose fondamentalement sur un respect réciproque ». En effet, si le malade, personne vulnérable par excellence, demeure une victime « privilégiée », les soignants constituent eux-mêmes désormais une catégorie de victimes « à risque ». Droits et devoirs des uns et des autres ne sont souvent pas en phase, créant alors un climat de méfiance réciproque, source de conflits qui induit des attitudes d’autoprotection de la part des professionnels et l’émergence de comportements agressifs (verbaux et physiques) de la part des usagers.
Au cours des dix premiers mois de l’année 2009, le P3S a ainsi recueilli près de soixante réclamations de la part de professionnels de santé victimes de ces violences. L’agression physique des professionnels de santé a notamment de lourdes conséquences psychiques (culpabilité, tension, injustice, burn-out…). Fatigués et démoralisés, ils renvoient alors à leurs patients une violence incontrôlée, inconsciente donc niée.
■ Le non-respect d’autrui : droits et devoirs des usagers et des professionnels de santé. Bilan d’une année d’activité du Pôle Santé et Sécurité des Soins du Médiateur de la République ; lire aussi Le journal du Médiateur de la République, n°53 décembre/janvier 2010 à télécharger sur www.mediateur-republique.fr
