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Retours d'expériences des usagers : l'avis de la HAS

La Haute Autorité de santé (HAS) détaille, dans un avis, ses propositions pour réformer la méthode et le contenu des retours d'expérience (RETEX), déjà lancés ou en cours de préparation. Le document de la HAS s'intéresse à la "double dimension individuelle et collective", c'est à dire les dysfonctionnements dans les situations individuelles et les effets systémiques, de ces retours d'expérience.

Les retours d’expérience (RETEX) constituent des outils de choix autant pour l’analyse d’un dysfonctionnement dans une prise en charge ou un accompagnement individuel que pour une crise systémique, comme celle du COVID 19.
- Les méthodes relatives aux RETEX font trop souvent l’impasse sur la participation des usagers dans leurs phases de conception, de déploiement et de restitution alors que cette par-ticipation est parfaitement légitime et source de bénéfices individuels et collectifs dans laconduite des RETEX.
- Le recours au numérique, notamment dans des circonstances épidémiques, permet de recourir aisément aux RETEX.
- La formation des usagers en vue de leur participation est déterminante pour bien comprendre les objectifs du RETEX qui n’a pas pour vocation la recherche de responsabilitésou de fautes mais d’opérer sur l’évènement ou l’enchaînement des évènements pour éviterleur survenue à l’avenir.
- Le recours aux RETEX est particulièrement justifié quand il s’agit de s’interroger sur lesparcours de soin et/ou d’accompagnement et leur coordination.

COVID-19 - Engagement des usagers dans les retours d’expériences - Avis n° 2/2020 du Conseil pour l’engagement des usagers - 16 juimllet 2020


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