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L'AP-HP améliore l'expérience des patients avec le label « Hospitalité »

Soucieuse d’améliorer l’expérience des patients, l’Assistance Publique (AP-HP) a engagé une démarche de labellisation « Hospitalité » dont l'efficacité a été démontrée. Des chercheurs ont suivi les 211 services (29 hôpitaux) engagés dans la démarche, de février 2017 à juin 2019. Les résultats montrent que les améliorations concrètes instaurées rapidement par les équipes ont permis de faire progresser leurs scores en matière d'accueil. L'étude a été menée sous la direction du Pr Gérard Reach. Les résultats ont fait l’objet d’une publication dans BMJ Quality Open.

A l'écoute des patients

Réception des patients, information, propreté, confort, environnement, services supports, culture, détente, mieux-être… Les évaluations obtenues sur ces différents critères ont grimpé entre la visite initiale et celle de labélisation grâce aux améliorations déployées par les équipes. Par exemple, un plan d’accès pour les voitures, piétons, transports en commun, le parking a été ajouté à la convocation. Dans la salle d’attente, les agents se sont mobilisés pour enrichir l’offre culturelle, avec des expositions d’œuvres, la mise à disposition de magazines récents, de flash code permettant de découvrir les premières pages d’un livre, la réservation de taxi. L’accueil et l’information ont été renforcés par le port du badge, le recrutement de volontaires au service civique chargés de missions d’accueil et d’animation, un nouveau livret d'accueil rassemblant les infos essentielles… La signalétique des toilettes et des services a été revue. A la clé, la reconnaissance de ces efforts par de meilleures évaluations et un sentiment de fierté partagé par les équipes

L’innovation « d’hospitalité » tient à la capacité de se mettre à la place du patient, et de regarder les résultats et non les moyens à travers une grille d’observation (perception) et des questionnaires patients administrés au cours de la visite (ressenti). Pour ce faire, la visite de labellisation est réalisée par un binôme professionnel/représentant des usagers ou bénévole d’association.

Le label « Hospitalité »
Attribué pour une durée 4 années, le Label « Hospitalité » est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires tels que l'accueil ou la qualité de la relation. Pour obtenir le label, le service doit dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel. Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation.


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